以民为本,客户至上——太平财险上海分公司以真诚服务打动人心
源 / 中国财经网 文 / 2018年02月25日 16时39分

维护行业准则,保障客户利益,是保险公司服务的基础和努力的方向。作为连通客户与公司的桥梁,服务人员无论是车险还是非车险条线,都无时无刻不向客户展示着整个太平的形象。

从咨询到理赔,从查勘到定损,太平车险与非车险的工作人员始终饱含工作激情,以优质的服务水平和热情的服务态度为客户解决各项问题、争取利益。面对客户的焦虑,他们细心安抚,面对客户的疑惑,他们耐心解释。以温暖的微笑和良好的精神面貌面对客户,向客户们展示着太平的诚意与专业。

2017年2月,当人们还沉浸在新年的气氛中时,周先生开着自己买了两年的车准备回上海,在宁波高速收费站意外撞到栏杆,他向太平客服报完案,等待拖车和现场查勘员,可周先生怎么也没想到,等查勘员检查完证件,现状却令他陷入了困境。

原来,周先生的行驶证年检已过期,2015年1月买的车,按照规定,在2017年1月到期时,他应当及时去车管所领取年检标。然而由于过年早,1月恰好是年前最繁忙的时期,年检的事便被淡忘了。谁知怕什么偏偏来什么,刚过完年,回沪的途中,竟然就出险了。

经查勘员的提醒后,周先生查阅保险条款,未按规定进行检验属于责任免除,出了险却赔不了,后悔不已的周先生向客服人员求助。

太平财险上海分公司在了解到具体案情以后,认为案件情况特殊,专门就此案情况进行了详细商讨。按条款分析,似乎不属于保险责任,但考虑到新政策规定“新车六年内免检”,被保车辆在出险时符合此条件,处于免检期,虽未进行安全技术检验,但该行为与事故发生无直接因果关系,况且车辆事后检验合格,因而商讨一致认为案件应当正常赔付。从这个层面理解,这个决议不仅不违背条款规定,还是对条款的一次合理解释,假如将所有“未领取年检标”的情况武断地统一归类为“检验存在问题”,那反而才违背了事物的客观规律。

得到太平的反馈、并顺利为车辆定完损准备提交理赔材料的周先生在事后回访时表达了自己的满意和感谢:“对嘛!规矩是死的,人是活的,本来我对保险都不抱信心了,你们的处理方式让我对这个行业真的改观了。”

条款是固定的,但现实是多变的,很多时候,影响一个人的观点的可能只是一件小事。太平的服务人员始终以服务客户、维护客户利益为着眼点,既不违背行业准则,更从实际情况出发,为每一宗案件的顺利处理保驾护航,这不仅是在保护客户的合法权益,更是对保险行业形象的建设与维护。

近年来,为了进一步提升服务品质,太平财险上海分公司加强对服务人员的运营管理,不断完善服务流程,融入创新意识,为打造一支激情、专业、务实、受人尊敬的团队而努力。在车险方面,通过新设立的微信服务号,开通微信端车险理赔、道路救援等功能,放置太平尊享卡H5,供客户实时查阅最新服务网点。非车险方面,积极做好灾害天气的防范告知及措施,第一时间赶赴受灾现场查勘定损。近日,更是结合互联网的运用,推出车险视频定损功能,进一步提升客户的理赔体验。服务人员牺牲个人时间,减少客户等待时间。不论是烈日炎炎的夏日,还是寒风刺骨的冬天,不管路途多么遥远,天气多么恶劣,都争取在第一时间赶到客户身边,每一位客户真诚的道谢和满意的笑脸都是他们坚持周到服务的动力。

不积跬步,无以至千里,不积小流,无以成江海。太平财险上海分公司会继续坚持以民为本,以客户利益至上,坚持奉行“一个客户,一个太平”的思想,用真诚的服务打动每一位客户。

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