随着中国的机动车保有量达到了惊人的3.3亿辆,驾驶人达4.1亿,成为仅次于美国的世界第二大汽车大国之后,汽车就已经成为国内家庭、职场、个人等场景中的刚需品。而本身低购买频次、高使用时长的属性也意味着汽车是一个离不开后期维修、保养的产品,汽车后市场也步入了发展的快车道。

　　而就在近日,有媒体报道汽车后市场品牌途虎养车开展了品质五月活动,包括发布途虎养车工场店18条服务流程标准,招募1000名车主代表成立途虎养车千人监督团等活动。

　　途虎养车为什么要在此时开展品质月活动?发布服务标准与成立千人监督团背后有何深意?

　　信息不对称成汽车后市场最大痛点

　　汽车后市场行业的刚需性决定了其行业天花板高,市场蛋糕足够大,在资本的催化下不断有新企业入局,导致行业鱼龙混杂。有愿意深耕、改善环境的企业,也有利用信息不对称的漏洞大肆报高配件价格,导致供销信息严重不对称,配件价格虚高的企业。

　　此外,虽然如今国内机动车保有量达到了惊人的3.3亿辆,但车主们对于维修保养方面的知识却知之甚少,存在大量的过度消费和滞后消费,最显著的就是该去保养的时候不去,不该做的保养项目乱做。

　　一方面是由于国内汽车维修保养方面知识的传播力度不够,用户大多都是自学,另一方面也是由于国内汽车车型太过复杂,有数据表明中国车型是美国市场的2倍。

　　这些原因导致了如今的汽车后市场极其混乱,这种买卖双方信息不对称就成为汽车后市场最大的痛点,同时行业标准规范缺乏,服务和价格没有统一标准,维修质量参差不齐,行业整体服务品质不足。

　　而一个行业由野蛮生长到精品化、品质化的过程是发展常态,用户对于高品质服务的需求是逐渐增加的,途虎养车作为行业中第一梯队的企业,此时推出品质月活动,是针对行业痛点,符合发展趋势的行为。

　　规范行业服务标准

　　从长远角度而言,一个行业想要长久发展下去,行业准则至关重要,它不仅是用户对于自己服务质量的一种认知,也是监督企业服务、督促企业向更高水准进步的量尺,其存在本身就是行业向上迈步的基础。

　　而从报道中来看,途虎养车品质月的首要活动是推出工场店18条服务流程标准,这18条服务标准可以说是囊括了从接待到施工中到结束后的反馈、评价等各个方面,从内容上来看确实是能以用户的角度去分辨服务质量的标准。

　　虽然此次发布的服务流程标准是针对途虎养车自己的工场店制定的,但这无疑是对制定行业服务标准的一次冲击。这18条服务流程标准涉及到的流程范围,并不是只有在途虎养车工场店才能实施,换到其他任意一家4S店或者维修店铺都可通用。

　　而且途虎养车本身就属于行业中第一梯队的企业,其一举一动都是被很多用户看在眼中的。当途虎养车自身坚持高品质服务规范,必然会增强自身行业竞争力,吸引更多用户选择,从而变相的刺激其他企业效仿,这对于整个行业的进步都是大有裨益的。

　　举个例子就像电商服务中常见的质保、7天无理由退换一般,起初也是个别店铺的方案,最终使得这些高品质服务成为用户筛选时必要的考虑条件,最终引发全面性效仿,成为电商行业的准则之一。

　　而途虎养车此行为就是在着手树立一个行业标杆,打造行业标准化服务制度,让用户衡量服务时有一个准确地评判标准,有利于提升行业整体水平。

　　以用户角度确保标准落地

　　但并不是每一个行业标准都会严格遵守,很多用户已经看过不少企业制订标准时都很负责,但实际落地的时候却往往走味儿变样,有一个较高的标准是行业进步的开端,如何确保标准的落地实施,就是进步的过程。

　　途虎养车品质月活动的另一个重头戏——千人督导团的含义应该就在于此。

　　途虎养车此次宣布预计将招募1000名车主代表成立途虎养车千人督导团,从用户端监督门店标准的落地实施。招募的方式采取用户报名。而行使监督权也是只需要去途虎养车的工场店,拍下你认为的不合规操作的图片或者视频,就可以去途虎养车公众号进行曝光。

　　这其实从本质上说是将B 端企业的自我监督权放给了C端的用户,以往来说,企业自身的监督管理权都是紧握在自己手中的,这也就导致内部存在腐败、纵容的可能,而把监督权给予用户,让用户可以直接干预到企业运营活动中来,是从用户角度考虑自身的行为,也是确保为用户指定的标准能够确切实行的方式。

　　而且前面也说过,导致汽车后市场信息不对称的一个重要因素就是C端用户无法参与维修过程,以往来说,用户严重缺乏维修保养方面的常识,存在大量的过度消费和滞后消费。而途虎养车此次开放了C端用户监督的方式,并且给予用户行业规范标准,有助于提升B、C两端的行业意识。

　　总的来说,途虎养车此次的品质月活动不仅是提升自己服务质量,同时也是提升整个行业品质的行为。先发布具有通用性的行为标准,又确保标准能够顺利落实,考虑的面面俱到。我们也希望未来有越来越多的汽车后市场企业能够一起努力,共建精品化汽车后市场。

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