俗语有云:没有规矩不成方圆。人性天生存在弱点,一个企业想要做大做强,靠人治根本无法实现基业长青。国有国法,家有家规,“利他”、“诚实”、“用心”、“关爱”、“讲规则”就是澳林控股集团这个大家庭的“家规”。

　　澳林核心价值观是全体员工思想、行为的准绳;是企业健康发展的保障和引擎。澳林控股集团(乐陵)物业部在学习核心价值观的过程中,一直笃定奉行常学常新、工作与理论相结合的学习方法,在学习中领会,在工作中践行。

　　一、利他篇

　　住宅社区的主要矛盾是:居民日益增长的美好生活需求与物业资源、服务、能力提供不充分之间的矛盾。传统的“填鸭”式服务已经不能满足业主的生活及精神需求,作为物业从业人员,我们应该不断满足业主日益增长的需求,这也是澳林核心价值观“利他”中“三当一就”的必然要求。我们只有了解并满足了业主的根本需求,才能真正体现服务的价值。

　　“斜坡”之情

　　对于坐轮椅的小区住户来说,上台阶可谓困难重重。2019年6月,入住没几天的26号楼张先生因腿脚不便,出入单元门时都需家人搬抬轮椅。一次,维修组齐润青正巧碰到,前去搭手帮忙,被张先生坚决推辞。因为怕伤及业主自尊心,齐润青只好作罢。下班后,他制作了木板斜坡,悄悄放到了单元门口。没过两天,张先生亲自上门,缴清了所有物业费,还预缴了两年费用。他只字未提木板斜坡的事,只笑着说不便出门,所以一次多缴点。物业的用心被业主心领神会,得到了他们的感恩与支持。

　　“专宠”服务

　　物业在对来往业主进行调查后,根据实际需求设立了便民服务处。配备了小推车、雨伞、医药箱、打气筒、多用充电器等应急工具供业主免费使用,解决了业主燃眉之急,拉近了彼此的关系;

　　夏冬两季,降温消暑的绿豆汤和暖身养胃的姜汤成了澳林物业为业主提供的专属“标配”套餐……

　　伴随“保姆式管家服务”模式的上线,丰富多彩的社区活动也成了澳林物业服务的“点睛之笔”。三八送鲜花、端午包粽子、中秋看演出、小年理发写对联……社区活动的多样性让物业服务有了更深更广的意义;

　　物业会为结婚的业主提前一天疏通引导车辆,为接亲做好准备。布置彩虹门、提供上门礼仪接待、秩序员摩托开道引导车辆顺利驶出小区,一套服务下来,引得围观人群拍手称奇、赞不绝口。

　　澳林物业在探寻如何满足业主根本需求的路上不断创新,经过近两年的摸索实践,赢得了业主高度认可。同时,物业费收缴率不断攀升,从2017年的51%、2018年的68%、到2019年底达到史无前例的89%。业主满意率更是达到了95%。这些数字遥遥领先于本地其他物业服务企业,也得到了同行的认可与艳羡。面对来之不易的骄人成绩,我们始终持盈守虚,对业主的“专宠”服务也在不断创新升级,我们会继续用实际行动诠释“以利他之行动,成利己之成果”。

　　二、诚实篇

　　拾金不昧

　　企业核心价值观对诚实一词有全面、系统的解读,诚实不仅是企业的管理之本,也是我们做人做事的立身之本。

　　2019年12月24日,澳林物业环境部员工国德才在打扫卫生时,在中央世纪城小区中心水系处捡到一条黄金手链,用他自己的话说,“一看就是真的,锃亮锃亮的”。当时是早上8点多,来往人少,原地等来失主的可能性不大,他便赶回办公室讲清事情原委,上交后就回去工作了。经鉴定,手链价值6200元左右,相当于他近4倍的月薪。他在没人发现的情况下自觉上交失物,已经用实际行动成为这个物欲横流、金钱至上的社会中的一股清流。类似拾金不昧的事迹,物业部每年都会发生多起。2019年,物业部捡到手机5部、钱包3个,各类证件、钥匙更是不胜枚举。我们得到的回报也让人欣慰,全年收到答谢锦旗9面。澳林物业在业主心里早已是拾金不昧的代名词了。

　　实事求是、开源节流

　　澳林物业有句不成文的规定就是“有话当面说”。不管你面对的同事还是领导,发现问题要当面指出来,不能因为怕被报复或排挤而藏着掖着,要正视自己的错误,勇于担责。当面指出来如果被证明是误解,该道歉道歉;如果确有其事,该改正改正。这样团队才会更加和谐、团结。

　　办公用品重复利用、保洁工具以旧换新、主动修理公司车辆等等行为也都是诚实的表现,不能因为是公司财产就铺张浪费,开源节流永远是最明智、最道德的行为。

　　水系用水量大,为延长水系更换时间,我们每天安排专人用滤网打捞杂物,水系达到更换条件时,我们再用废水浇灌四周绿化,最大程度上节省了物业的整体运营成本。

　　三、用心篇

　　观影小剧场

　　认识世界的最高境界,是用心去感受,用心,就必然追求精益求精。无论是工作还是生活,用心才能发现精彩,用心才能收获快乐,用心才能赢得尊重。

　　自2017年以来,我们举办的夏日观影节,受到了广大业主的青睐与支持。但自2019年开始,观影人数不断减少,有时甚至只有几位老人推着婴儿车溜达出来参加。管家在走访过程中了解到,这是因为我们播放的电影主题单一,播放场所蚊虫较多,所以业主不愿出门。我们随即开会研讨解决方案,最终决定针对“少、中、老”不同群体,每周更换不同主题与风格的电影。并提前做好宣传,放映时在桌上摆放几瓶灭蚊药、花露水让业主使用。此举效果立竿见影,每周都有不同年龄段的观众前来观影,重现了昔日座无虚席的盛况。

　　用心小短篇

　　每年6月前,澳林物业的维修师傅们都会提前对234口雨水井、182口污水井进行清淤疏通,定期检查更换井盖,确保雨季汛期平安度过;定期巡检、养护园区设备,延长设施设备使用寿命,减少因设备运行故障造成安全隐患的基础上,节约设备运营成本。

　　都知道奥林匹克公园喷泉美不胜收,可这美丽的背后离不开物业人的用心钻研。2019年6月,我们临危受命,接手喷泉播放任务。在没有专业技术人员指导的情况下,本着“世上无难事只怕有心人”的精神,我们通过电话请教、远程教学、网上查阅资料等方式硬是把自己“逼”成了专业技术人员,顺利完成了这项艰巨的工作任务。

　　热心保安刘建国,给来往的业主搬抬重物,送货上门;从家里带工具修补公司和业主车辆; 保洁马绍合,每天坚持提前半小时到岗,清理园区垃圾桶,清扫公区道路,只为让一早出门的业主看到干净整洁的环境。

　　过年期间“新冠”袭来,大部分城乡主干道被封锁。物业秩序员王刚得知公司值班人员紧缺后,想趁老家道路还未封锁前上班值岗。可当他赶到村口时,却发现道路已被封锁,他便转进麦地,扛着电动车“逃出”村子来到小区,连续值岗34天。他这种“以公司为家”的主人翁精神深深的感动了我们每一个人。

　　取法乎上,得乎其中;取法乎中,得乎其下”。这句话告诉我们,无论是治学还是立事,一定要志存高远,并为之努力奋斗,才能不断挑战自己的极限,达到终极目标。用心和关爱是公司倡导的方向。在我们物业服务过程中,用心和关爱也是分不开的。

　　四、关爱篇

　　五年之愿

　　所谓“关爱”,宏观上是兼济天下的大慈大悲,微观上是每个人力所能及的无微不至。物业一直秉承澳林核心价值观做服务,在赢得业主口碑与拥护的同时,同行也纷纷向我们学习。

　　澳林中央世纪城小区3号楼住着一位留守瘫痪的李阿姨,老伴身体欠佳,儿女常年在外地工作,偶有亲戚过来照顾起居。管家巡楼时了解到了她的情况,决定给予她特殊关爱:免费提供上门维修、代购代办等跑腿服务,就算没事,管家也会时常跟老两口聊聊家常。聊天中,管家得知李阿姨自2014年入住以来,因行动不便,就再也没有下过楼。2019年5月,物业借母亲节这个机会,在征得她和儿女同意后,把她抬到活动现场,看演出、分食蛋糕、接受管家深情献花。李阿姨感受到物业至真至诚的贴心服务,几度感动落泪。这件事让老人彻底卸下心理包袱,亲切地称呼管家为“闺女”。像李阿姨这样接受物业特殊照顾的业主不在少数,至2020年初,澳林物业累计上门服务的业主共51户。我们凭借惟精惟微、至善至美的品质服务赢得了越来越多业主的交口称赞。

　　家属座谈会

　　2019年12月,距湖畔花园交房日期越来越近,公司担心高强度的加班开荒工作会引起员工家属不理解。物业决定邀请员工家属参观公司工作环境,了解公司发展前景,让他们对物业工作有更深层次的认知。晚宴中,部分家属提起了亲人在澳林工作前后的心理变化:女孩本来是家里的“小公主”,现在懂得了感恩,并主动分担家务;男孩本来有大男子主义,现在也懂得时刻关注对方的心情与需求;因与婆婆缺乏沟通,关系剑拔弩张的员工,现在也能互相体谅、和平相处了……家属座谈会的本意是希望通过了解员工日常工作来消除家属误解,却“无心插柳柳成荫”,取得了意想不到的成果。员工对核心价值观的了解与践行已经对家庭生活产生了潜移默化的积极影响。

　　关爱在心间

　　每年临近年关,物业都会对困难职工进行家访慰问,关注员工生活状况;因病离职的维修工闫师傅也是连年受到物业的亲切关怀,孟总一直说,离职了也不能忘了他在物业做出的贡献。

　　考虑骑车上班的员工安全问题,公司采购了一批反光背心发给每一个员工,并将穿戴反光背心作为公司硬性规定,督促员工养成注意安全的习惯。

　　防疫期间,考虑部分独居老人的正常生活用品无法得到保障,澳林物业自发组织社区代购活动。通过电话、微信等方式登记好业主必需品,每天去超市采购,然后分户送到业主家门口。对缺少消毒用品的业户,我们也会提前做好物品消毒并附赠给业主酒精、84消毒液等,全力保障业主生活安全。

　　防疫期间我们共登记车辆、测温18672次,办理通行证1755张,为业主代购物资253次,接受业主捐赠25次。

　　爱心公益行

　　2019年9月30日,物业组织员工到敬老院开展包饺子慰问活动。他们分工明确,有的拌馅、和面、擀饺子皮、包饺子,有的则在一旁陪老人们唠家常。当热腾腾的饺子被端上桌来,他们小心翼翼地给行动不便的老人喂饺子,老人们的脸上洋溢着幸福的笑容。同年10月,公司组织员工前往特教中心看望残障儿童,并向他们捐赠图书,鼓励他们积极乐观的成长。12月,物业积极参加了“关爱留守儿童”爱心慰问活动,给留守儿童理发,发放新年礼包、文具套盒等慰问品。虽然父母不在身边,小小的一份礼物也能让孩子们感受到来自社会的关爱与温暖。

　　人类社会不是动物世界,人的价值是在为他人服务中得到体现的。关爱不仅应该发自内心,而且应该通过言语表达出来,通过行为表现出来,要让人真真切切地感受到我们的关爱。

　　五、讲规则篇

　　《澳林核心价值观读本》在“讲规则”的释义中提到:坚持法治思维,反对人治思维。人治思维是根据与管理者个人的远近亲疏为标准来管理、奖罚,法治思维是规则高于一切,规则面前人人平等。

　　法治思维做管理

　　2020年4月21日,湖畔花园秩序员上岗期间回车里睡觉,其脱岗行为严重违反公司制度及岗位职责。虽然该员工入职以来表现良好,并无其他过失,公司也并没有“大事化小小事化了”,而是本着“爱字当头,从严管理”的理念,结合核心价值观“讲规则”中的法治思维,决定对其处罚:该员工在公司晨会上做检讨;调岗调薪为期半年,以观后效;秩序主管及部门经理负连带责任,主管乐捐500、经理乐捐800。

　　经查,财富家园商铺因管理不善,被其他人私自占用,造成公司财产资源浪费,物业部依然秉公办事,立即下文对相关负责人进行警告与处罚。

　　规则面前人人平等,如果工作中搞厚此薄彼、远近亲疏,就失去了讲规则的意义,企业的制度、规则甚至核心价值观也就成了一张废纸。

　　制定规则

　　法治思维做管理的基础是确定规则,所谓确定规则,就是制定制度和流程。澳林物业根据实际情况制定了一系列规定,让员工行为有规可循、有证可查。我们了解到物业部存在相互随礼、吃请等现象,考虑到基层员工的经济压力及思想负担,物业部根据以上现象制定了《禁止随礼及吃请制度》,并于2020年5月10日正式下发执行。为给员工提供干净整洁的办公环境,外树榜样、内塑形象,制定了《办公标准化制度》……

　　规则不可能永远不变,必须与时俱进。随着新技术、新应用的发展以及宏观形势的变化,我们还要不断主动优化规则,确保工作井然有序,企业长治久安。

　　六、团建篇

　　通过对企业核心价值观的持续学习与实践,物业部不断展现出团结统一、通力合作的精神风貌。

　　2018年11月物业团队去感受泰山文化,强健体魄;

　　2019年4月去潍坊黄花溪,通过各种游戏缓解压力,放松心情;

　　2019年十一期间澳林物业又组织了一次单程10余公里,历时2.5小时的“徒步冀鲁边红色之旅”……

　　员工之间通过完成一个个目标或游戏而通力协作,增进了团队凝聚力与使命感。利用员工自身特点实现优势互补,减少内耗。培养了员工归属感与集体荣誉感,提高了整体工作效率。目前,物业团队已经是一个充满正能量的高效团队。

　　七、结语

　　温故而知新。学习本就是一个常学常新的过程,每一次学习都会有不同的感受与收获;

　　学无止境。企业核心价值观虽然只有短短的五个关键词,但其中蕴含的道理是需要我们在不断学习、不断实践中才能领悟到的。

　　不积跬步无以至千里,物业会一直坚守初心从一点一滴的小事中践行企业的核心价值观。我们坚信:星火之身终成燎原之势。当每个人都认真践行核心价值观时,同事上下同心、守望相助,工作效率才会事半功倍,进而自然就会达成员工和企业公私两济的双赢局面,也就应了利他中讲到的:以利他之行动,成利己之成果,事业健康发展;以利己之目的,行利他之行动,社会和谐繁荣。
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