11月12日0点,苏宁易购发布双11战报,11月1日至11日23点59分,双11线上订单量增长75%。此前,1小时战报显示,家电家装品类消费升级趋势明显,智能家装增长608%。

　　苏宁物流全国服务战正如火如荼,去前电联、送货上门、送装一体等服务已成为火箭哥每一次交付的“标准动作”。在激烈的家居战线,训练有素的服务工程师们凭借速度、匠人手艺以及对好服务的坚持,攻克家居物流上门服务难的顽固堡垒,守卫“家居网购自由”。

　　11月的武汉,天气微凉,早上9点,苏宁物流大件服务工程师张林和他的同事正在硚口区的老旧小区里配送一张2米*2米的床垫,楼梯狭窄,他俩贴着墙一步一挪,衣服蹭得灰白,从一楼到顾客所在的六楼,花了整整一个小时,全身是汗,终于将床垫完好无损的交付到客户手中。

　　“像床垫这样的超大件,体积大重量大,很容易蹭到底板”。对于长度超过1米的家居商品,在上门服务过程中,苏宁物流明确规定必须2人搬抬,严禁拖曳,保障安全到家。

　　徐州的服务工程师赵磊,正在和一张智能学习桌“较劲”,学习桌零件多而散,光螺丝就有近200多颗,整个安装过程很繁琐,要足够耐心和细致,特别是带有拉线的学习桌,安装气压弹簧时必须使很大劲才能装上。

　　每年双十一,都是服务工程师发条上得最紧的时候,来件多,任务急,末端服务不仅要保证配送时效,更要保障服务质量。尽管物流行业一直在进行数字化、智能化的升级,但“最后一公里”的优质服务体验依然是一线服务人员一单单跑出的。

　　在大连,服务工程师张洪锁正在送装一套顾家的电视柜和茶几,大理石台面和实木材质,包装规格大,沉重还不能磕碰。“家居安全准时送到是基本,安装后还要测试抽屉的顺滑度、柜门严丝合缝等细节,这些都会影响用户日常使用感受,必须要细心做到位。”

　　为了避免在搬抬过程中出现损伤,上楼前,张洪锁先将每层楼道都“排查”了一遍,特别狭窄的拐角处,用纸板遮挡,小心腾挪;进屋前,先拿出准备好的垫子铺在地上;终于将包装完好的家居搬入户,拆封待客户验货,确认好安装指定位置,整个安装过程一气呵成,最后带走现场包装垃圾。用户很满意,张洪锁也放心。

　　近年来,苏宁在大件服务版块加速扩张,不断提升其在最后一公里上的综合服务能力。今年双十一期间,苏宁物流“美家计划”升级,在供应链协同、仓储资源、预售下沉、到家服务等方面提升全链路家居服务体验。截至目前,苏宁家居物流服务链已从健身器材、床垫等扩大到全屋定制、功能房改造、卫浴、瓷砖、软装等全品类线,服务范围突破331城,其中,半日达、次日达服务覆盖317城,“送装一体”服务覆盖282个城市。

　　为确保到家服务标准化,苏宁物流还将携手宜家等合作伙伴、高校机构等联合成立“家装学院”,通过岗位培训、专业认证,旨在提升一线安装人员的安全意识、安装技能、服务水平,进一步提升上门服务体验,助力品牌方、物流方、用户三方共赢,拉升家居家装末端送装服务新高度。

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