“双十一”作为一个已经延续了十余年的电商IP，如今已不仅仅是一场促销活动，更是电商、零售企业们释能、蓄力的关键时期。随着“双十一”活动规模与覆盖范围的持续提升，全网销售额年年刷新，但在这场“购物狂欢”的背后，则是对商家们的服务能力尤其是客服能力的极致挑战。

　　2020年双十一，步步高旗下的Better购商城就选择了依托得助智能的AI交互能力，通过在线客服、智能客服机器人、云呼叫中心、智能质检、CRM等的协同运营，保障客户服务体验的绝对优良。

　　双十一期间，为了进一步确保步步高Better购的客户服务效果，得助智能还为步步高提供了24小时运维服务、专职售后服务、研发运维监控数据流量以及实时的VOS线路管理等，为步步高建立省心、放心、安心的客服系统保障。以更少的服务成本实现更高效的流量转化。

　　双十一，客服团队站在最前线，是哨岗般的存在，而协助步步高打好这场“购物仗”，则是得助智能的使命!

　　零售巨头的“数智”之路，客户服务体验是重点

　　步步高，作为一家始创于1995年的老牌零售企业，692 家多业态实体门店遍布湘、赣、川、渝、桂等省市，但在加速规模扩张的同时，步步高也正转型为一家数据驱动、线上线下融合的智慧零售企业。

　　今年年初受到疫情影响，步步高的线上业务高速扩张，为提升顾客购买体验，统一对外口径、统一客服平台、统一客诉流程及标准的步步高大客服中心应运而生。而在如今消费升级的趋势下，消费者对消费体验的要求也随之升级。企业探索客服系统的智能化与数字化，提高客服响应效率、优化消费体验的同时实现降本增效也迫在眉睫。因此，今年五月，大客服中心与得助智能合作，开始构建智能客服系统，着力改变单一的人工会话模式，引入得助智能客服机器人等，最大限度满意客户对在线服务的需求。

　　得助智能，将最新的科学技术与丰富的行业实践经验相结合，打磨出一体化、全栈式的得助·新零售解决方案，加速实现步步高的数字化升级，为步步高打造智慧的、聪明的、有温度的客服系统。目前，得助智能已建设完成了步步高智能客服系统，实现了客户与智能客服机器人、客服代表的无缝对接、实现售后问题全环节闭环管控、顾客满意度量化管理，以及客户微信在线服务关系构建、服务营销深度运营等。

　　过去，步步高的客户服务存在哪些痛点?

　　1、在双十一期间等电商购物节期间，消费者在步步高Better购微商城中对各类商品的咨询陡然进入高峰，咨询量为平日的数倍，并且大部分交易集中在双十一开始后的前1-2小时内完成。面对成几何倍数增加的流量与用户的集中式提问，客服团队人手不够、精力有限难免出现响应滞后、疲于应对等问题。

　　2、过去，步步高Better购的电话咨询为各渠道客服人员分散处理、单独接线，再分别统计，且客服人员在电话沟通中只能手动记录相关数据，再手动导出，便利性较弱准确性较低，所反馈的客户数据信息未能实现有利的二次转化等。

　　得助·新零售解决方案，全面打造服务智能化：

　　1、得助智能为步步高Better购微商城嵌入了在线客服渠道，提供一站式接待服务，一屏响应所有咨询，支持多种消息格式，无需随时切换系统，大大提升了工作效率;在咨询高峰时，可进行动态灵活的人机调配，智能客服机器人从旁辅助，快速响应客户来询。而客户在商品页面只需点击客服按钮即可一键发起咨询，直接与人工客服进行沟通。

　　2、在步步高Better购的会员中心页面，得助智能为步步高选用了智能客服机器人优先接待策略，通过导航菜单、多轮对话等帮助解决超80%的会员咨询及业务办理，客服机器人7*24小时在线服务，保证了客户服务体验的同时有效释放了人工客服精力。

　　为了进一步确保客户服务的及时性，得助智能还在步步高Better购的会员中心内设置了一键拨打400按钮，会员可直接与客服进行便捷的电话沟通。

　　3、对于电话来询的客户，通过得助云呼叫中心进行会话智能分配，自定义来电接待策略，将来电合理分配给坐席人员，充分提升了步步高Better购客服的接待效率。客户资料弹屏，客服人员对所接待的客户信息一目了然。智能IVR，图形化IVR流程配置，自定义按键导航、语音播报、转人工客服等模块，轻松实现交互式语音应答流程。同时，客服管理人员可监控坐席状态，共享录音数据，进行座席评分等，保证客户服务质量。

　　4、在工单系统的辅助下，客户与客服的会话可与工单数据互通，完整记录整个服务过程，工单对接订单系统，通过在线咨询、电话咨询的客户订单问题等，可直接生成工单，并进行订单的后续跟踪，如该客户的问题未解决完成，则继续将工单进行分派流转，同时，工单的解决过程清晰可视，帮助确责确权，推动企业跨部门高效协作。

　　5、通过得助统一工作台的报表查看板块，可实时查看包括呼入呼出报表、接通率、话务统计以及在线客服、智能客服的接待情况等，报表清晰直观，对步步高Better购的客户服务工作提升有着极强的指导意义。

　　6、步步高Better购的客户众多，客户资料记录管理困难，通过得助CRM系统，可轻松有效的记录客户数据，并根据数据建立多维多面客户画像，完善客户数据管理。

　　综上，通过得助·新零售解决方案，步步高智能客服系统将在流程与购买的过程中更加关注客户的服务体验，全面实现客户服务的智能化，同时为之后进一步践行全渠道精细化运营提供强有力的支持。

　　步步高是中国零售业的龙头企业，更是企业数字化转型的典范。未来，得助智能也将与步步高在智慧零售场景中积极突破，携手创新，共同成长!