近日，上海某酒店因严格执行“下午4点后入住、上午11点前退房”并收取高额超时费，引发热议。不少消费者感到困惑：酒店的退房时间有没有一个统一规定？酒店收取超时费是否合理？记者就此进行了求证。

　　中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩表示，目前不少酒店遵循的“客人住一晚对客房拥有22小时使用权”的共识，是国际酒店业惯例。在14:00后入住和在12:00前退房的时间框架，是业内广泛认可的一个较为有效平衡客人便利性和酒店运营效率、经济效益的方案。

　　2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》删除了原版本中“中午12点退房，超时加收房费”的具体规定。现行第十条规定为：饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

　　可见，国家并未强制规定所有酒店必须执行某一固定退房时间。虽然退房时间无统一标准，但超时费的合法性有明确前提——酒店必须履行充分、显著的事先告知义务。

　　上海陆同律师事务所党支部书记袁琳表示，超时收费的合法性基础在于保障消费者知情权。若酒店未在预订页面、订单确认信息、大堂显著位置等清晰公示“超时费计算标准”，或实际服务间隔（如客房清洁所需时间）远短于规则设定的间隔，变相压缩了消费者权益，则收取高额超时费可能违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条（知情权）和《中华人民共和国民法典》的公平原则，相关条款对消费者可能不具备约束力。

　　对于此前讨论热烈的“24小时随心住”模式，杨宏浩表示，需审慎推进，若贸然在行业内大范围打破现有规则，可能增加管理难度，导致房间空置率上升、运营成本增加，进而影响住客体验；对行业而言，也可能引发恶性竞争。

　　面对消费者对24小时服务的期待与酒店运营效率之间的矛盾，业内正抓紧探索弹性解决方案。

　　当前，为灵活应对市场变化和满足消费者多元化需求，酒店业积极拥抱数字化，构建个性化服务体系，不断提升运营效能和竞争力。国内大型酒店集团如锦江国际集团，正通过数字化赋能进行突破。2024年10月底至今年一月，其在三个月内完成近4000家酒店物业管理系统升级，实现运营服务全面数字化及毫秒级价格同步，高效支撑房态调度。2025年，其会员体系全面升级，通过提升积分倍数、丰富积分应用场景（如生日免费房）、优化延迟退房政策及（如金卡会员可延至14:00，白金卡会员可延至15:00等）推出“订贵赔双倍”保障等举措，切实提升会员权益感知。

　　部分酒店则采取“空间补偿”策略，如提供免费泳池、淋浴间使用等延伸服务，有效提升了客户满意度与品牌忠诚度。另外有一些酒店尝试差异化定价策略，如推出附加“延时套餐”（允许延迟2小时退房，房价适度上浮），或根据入住时段实施动态定价，通过精细化运营提升管理效率。

　　在线旅游平台也在积极推动服务标准提升。近年来，携程将“免费延迟退房”纳入酒店评分体系。数据显示，提供1小时弹性服务的酒店评分平均提升0.3分。携程相关负责人表示，携程上评分4.8分的酒店，其客房服务往往能根据客人需求提供灵活解决方案。提供弹性服务的酒店平均评分达4.9分，显著高于行业均值。

　　北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀表示，企业需在经营自主权与消费者公平交易权间找平衡，核心是提升服务透明度，提供差异化选择。比如，在可行条件下，允许退房后继续使用部分公共设施，如行李寄存、休息区、休闲区等，能有效提高消费者体验。也可考虑设计延时服务产品。对于轻微超时，建议采取更宽容的处理方式。

　　“构建监管透明、企业担当、消费者理性的共治生态，方能在效率与公平的天平上找到可持续的平衡点。”中国人民大学长江经济带研究院高级研究员、休闲经济研究中心主任王琪延强调，化解规则争议需要多方协同，监管应守住底线，企业需柔性执行，消费者需保持理性。核心在于通过制度透明化与操作人性化，实现行业效率与消费公平的动态平衡。作为服务提供方，酒店应强化服务的弹性与温度，通过动态响应和人性化沟通减少摩擦。

　　当下，消费者“时间主权”意识的觉醒，正在推动这场由“时间差”引发的服务规则重塑。酒店业的本质在于服务，相信随着数字化、智能化水平持续提升，在监管、企业、消费者共同努力下，酒店业的服务将更加透明、更具弹性、更有“温度”。（中国经济网记者 魏金金 秦佳鸣）