京东3C升级JD Care，从拼价格到拼服务

源 / 企业日报文 / 企业日报 2018年02月07日 10时02分

　　过去二十年中国电商增长迅猛，从不值一提，到2017年超过1万亿美元交易额，占据全球一半电商市场份额。快速发展的背后，也有几个明显的标签“选择多”，“低价”，“物流快”，尤其是以自建物流见长的B2C电商京东为典型。但问题也很明显，物流端的重投入，以及价格战，让B2C电商难以赚钱。好在随着消费升级，用户已经从单纯的追求低价，快速升级到要求更好的服务。在这方面，京东已经从跟跑者，变成全球电商的创新和领跑者。

　　今年1月18号，京东上线了JD care，这是一项为Apple产品用户量身定制的系列服务。而在近期的京东Apple产品年终盛典上，JD Care再度加码，在原有的以旧换新优惠券、原装配件优惠、Apple Care优惠、授权维修商售后服务优惠的四大特权基础上添加了iPhoneX和iPhone8的十二期免息白条。

　　消费升级，从拼价格到拼服务体验

　　京东最早起家的品类是3C数码，而京东见长的增长方式是价格战和物流配送快。京东送货快，不只是有末端配送，重点是因为京东自建的仓储，仓配一体化才能快。靠价格和自建物流，京东在过去的十年里成为了3C数码通讯市场的绝对老大，占据了超过一半的在线市场份额。而2016年开始阿里菜鸟开始模仿京东模式，大规模的建设仓储，要求商家商品入库，改善配送用户体验。电商只是拼价格和拼配送速度已经远远不够。这也逼着京东更多的创新，向服务升级，而线上在很多服务的提供上相较于线下是吃亏的。

　　所以为什么京东对JD Care这么重视。首先，3C产品的特殊属性决定了售后服务存在的必要性。不同于其他产品。3C产品因为配件价格较高维修人员技术要求高，造成维修费用高，甚至会出现维修费用大于购买新机费用的情况。其次，3C产品的用户群体，尤其是线上主要购买用户已经逐渐转移到了90甚至00后，而这些用户的消费特点，重品质、重服务，不再局限于考虑产品的性价比，而是更愿意有偿获得高品质的服务。而消费升级的大趋势背景下，单纯的价格和配送速度快已经完全没有办法满足消费者的需求。包括金融、维修售后等等所有综合服务的需求快速增长。这也就是几年前讨论比较多的“体验经济”。

　　加之在中国，很大一部分人是产品导向购买决策，但还有很多人会综合比较，除了Apple官方渠道，线上同等选择除了京东还有天猫、苏宁易购、国美……如果京东能够给用户许诺JD Care这样的服务，对用户来说具备很强的吸引力，很大程度上增强了用户粘性。

　　JD Care增加用户粘性，也增加品牌粘性

　　3C数码产品非常的标准化，如果你只有低价和配送优势，用户依然可以随时离开你，价格透明化，物流行业整体配送时效越来越好，所以这个无法构成持续的竞争壁垒。增加用户逃离的成本，未来只能靠服务。

　　JD Care对于京东的意义，与京东一贯秉持的为品牌商赋能的理念一致。目前JD Care只是针对于Apple用户的增值服务，更大意义上，JD Care必然会吸引更多品牌与京东建立关系。而且京东已经不是第一次为品牌提供定制化服务了，对于品牌商来说，与京东达成这样的合作能够低成本的塑造品牌形象，获得用户信赖，从而在目前线上流量成本剧增的情况下低成本的获取线上流量。

　　另外，从行业角度，京东在3C领域已经有了绝对的占有率，根据GFK的数据，2017年京东在3C线上市场占比超过50%。而JD Care的推出无疑将巩固京东在3C领域的地位，如果未来JD Care在其他品牌推广，那么其他线上平台将更难望其项背。