近年来，在出行、就医、消费等场景通过网络或使用智能手机、电子设备获取服务也越来越普遍，这对于年轻人来说，这是一件轻而易举的事情，但对部分老年人来说，却困难重重。随着“数字鸿沟”问题日益凸显，“适老化”也成为社会关注的问题。

　　近日印发的《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出，推进智能化服务适应老年人需求，包括持续推进互联网网站、移动互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”等。

　　作为国内首批专业的健康保险公司之一，昆仑健康保险持续“以更好地为老年群体提供有温度的保险服务”为宗旨，除持续优化各服务网点老年群体客户服务配置，坚持采用传统与智能服务并行方式，提供老年群体“友好型”保险服务，满足老年群体需求以外，还通过改造客户服务热线、积极开展调研，优化老年群体客户服务，了解客户真实所需。

　　一是进行客服热线“适老化”改造。针对老年人运用智能技术困难问题，公司优化客服热线人工服务，实现免语音播报一键进入人工服务功能，畅通老年群体咨询通道，目前60周岁以上保险消费者在客服热线中要求人工服务至接通人工服务的平均时长约15秒。

　　二是深入老年群体，了解真实需求。为进一步推动解决老年消费者在运用智能技术方面遇到的困难，帮助老年消费者跨越数字鸿沟。浙江分公司于2021年6月、9月开展“改善老年群体智能技术使用困难”地调研活动，向老年群体了解智能手机使用率及数字服务使用频率，普及基本保险智能应用知识，提高老年群体对金融电子化设备服务方式的认知。

　　未来，昆仑健康保险运营将通过打造智慧服务中心、构建统一管理中台、搭建精准数据后台，逐步建成以客户为中心的移动化、电子化的智能运营体系。以数字化转型的全局思维规划一体化全渠道运作，以管理中台和数据后台支撑敏捷的前台，构筑全域数字化运营，为客户提供高效智能的服务体验。

　　随着适老化服务的不断完善，这也将为昆仑健康保险数字化进程提供全面的生态布局，践行“客户至上”的经营理念，引领行业高质量发展。



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