■维 辰

　　新东方旗下直播带货平台“东方甄选”持续“火出圈”，目前直播间粉丝已超1700万。媒体报道，有消费者爆料在“东方甄选”直播间购买的水蜜桃1/4霉烂长毛，商家随后发起全额退款。

　　新东方“翻车”了吗？物流记录显示，包裹于6月10日16时从陕西西安发出，13日13时由快递驿站代收，15日13时消费者签收后发现部分水蜜桃变质。水果属于生鲜易腐食品，正常收货时发现货品损坏，很难确定哪个环节出了问题，在直播电商领域属于纠纷高发品类。就事论事，在水蜜桃有限的保质期内，运输用了3天，没有及时取件占了2天，不能准确界定责任情况下，商家在半小时左右处理完全额退款流程，还是很有担当的，这更多是平台起步期维护品牌形象之举。

　　据报道，目前“东方甄选”直播间商品链接直接转入商品供应商在抖音的销售页面，客服与售后也是由这些供应商来处理。也就是说，“东方甄选”更多负责直播前的选品、直播中的介绍，将来还需要进一步厘清商家、带货平台、物流之间的关系，方便划清各方责任。

　　与“东方甄选”之前积累的直播助农、“最有文化的直播间”良好口碑相比，出现非正面事件总会给一些人带来落差，由此产生“翻车”的感受。但即便是即时零售电商平台，生鲜易腐食品出现坏损也在所难免，在文化、情怀因素影响下，我们对新东方、对“东方甄选”的期待是什么？文化、情怀“滤镜”是一把双刃剑，它代表着流量的同时，也意味着消费者的更高期待，甚至是过高的期待，将品牌架至一个必须完美的高地。

　　“双减”政策催生教培行业变天，新东方从教育培训转型做农产品直播，由于农产品品质不好控制、物流难度高、利润率低等特点，新东方在供应链管理方面可能还不成熟。此外，突然的火爆让“东方甄选”的供应链有些措手不及，不少商品已经从现货发货转为预售发货形式，一个“名场面”就是，主播董宇辉开玩笑称“目前预售的大米还在去壳”。这些隐忧说明，新东方在选品、物流、售后等方面的确有待进步。客观看待平台发展周期和产品特点，能够减少过于理想化的消费，也能避免新东方被“神化”。

　　“互联网的爱和恨都跟洪水一样汹涌且无常，长久理性的支持才是品牌的根基。”鸿星尔克爆火带动全民野性消费，企业呼吁粉丝理性消费，避免品牌被捧杀。同样因情怀出圈，俞敏洪在个人公众号中写道，要把赞誉当做鞭策和鼓励，不能骄傲，“那些今天写赞誉文字的人，不少也是当初批评过我们的人”。对于该起事件带来的落差，企业要改进，消费者也要给予“长久理性的支持”。