2026年，“十五五”规划谋篇开局，金融监管部门引导保险全行业持续深化金融消费者权益保护治理，切实守护群众金融福祉。当保险从产品销售走向全周期服务，如何让消保工作从制度落地为民生温度?

　　“一直以来，我们将消费者权益保护视为企业发展的生命线。”中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)首席执行官兼总经理孙思毅给出回答，“我们以监管要求为纲，以客户需求为本，通过构建‘顶层驱动、全周期守护、暖心服务、生态共治’的四维消保体系建设，打造有温度、有深度、有广度的消保新生态，切实履行金融机构的社会责任与使命担当。”

　　制度“铸骨架”：顶层驱动让消保生根

　　自上而下的战略引领，是统筹公司资源、凝聚消保合力的根本保障。

　　在大都会人寿，消费者权益保护工作早已深度融入公司发展的顶层设计。董事会作为公司治理的核心枢纽，指导搭建并完善消保管理体系，使消保目标与政策在业务全流程有效贯彻，系统打造出独具特色的“四维消保体系”。

　　其第一个维度就是“高效的消保工作体系”，其核心是强化顶层设计、压实主体责任。大都会人寿明确公司高级管理层和相关部门负责人共同组成消保工作事务委员会，下设9个专项工作组。总、分公司还都设立了独立一级消保部门。由此，消保工作不是一个部门的“独角戏”，而是全公司的“大合唱”。

　　目前，大都会人寿已构建覆盖全周期的消保制度矩阵，建立11项全流程工作机制、近70余项核心制度，覆盖适当性管理、营销行为管理、金融宣教、个人信息保护等关键环节。同时，公司致力于打造智能化的“消保审查智库”，将消保审查深度融入产品条款、合作协议及业务规则等OA办公系统的审核节点，实现审查工作的标准化与智能化。

　　关爱全周期：让保险陪伴人生全旅程

　　“开学前收到一份保险公司赠送的亲子心理咨询服务，这份实用的关怀，超出预期。”去年开学前，上海市民李女士和即将入小学的儿子收到了一份大都会人寿赠送的“开学礼遇”服务。有了这项亲子心理咨询，孩子平稳度过了开学前的焦虑期。

　　这份礼遇源自大都会人寿“永续服务·关爱有加 ”Care Plus。2022年，大都会人寿构建起以持续主动沟通和个性化专属服务为特色的客户关爱售后服务体系，把消费者主动关爱的全流程管控，转化为陪伴客户的安心保障。这，也是公司“四维消保体系”的第二个维度“全周期的客户守护”的缩影。

　　在大都会人寿，消保服务并非售后的应对，而是全周期的守护。一方面，消保深度嵌入产品设计、销售、服务、理赔全链条，确保产品适配、销售合规、服务透明。另一方面，以优质供给满足客户全生命周期的保障愿景。比如，面向新市民、养老群体等重点客群，量身打造保障方案，让保险更贴合真实所需。

　　“寻金行动”暖民心：主动履约守护客户权益

　　“真没想到还能收到这笔‘遗忘之财’，太感谢你们了!”客户陈女士(化名)连声道谢。原来，几年前她移居海外后，早就忘了还有一份保单。大都会人寿的工作人员辗转联系上其亲属，并将她这些年未领取的125万元保险金悉数奉上……这是大都会人寿2025年起启动的“寻金”专项行动的一幕。

　　因地址变更、手机号更换等原因，部分客户保险金长期“沉睡”。2025年起，大都会人寿启动“寻金”行动，累计走访13个城市，并成功为197位客户送达保单，保险金总计2056万元，展现了大都会人寿“四维消保体系”的第三个维度——“有温度的保险服务”，和积极为民办实事的生动实践。

　　不仅如此，大都会人寿持续推出各项暖心服务举措，以快捷理赔兑现承诺，以数字化工具实现便捷智能的客户体验。针对“一老一少一新”、残障人士、外籍人士等特殊群体，公司还推出了爱心窗口、无障碍手写板服务、户外工作者“温暖驿站”等一系列便民举措，彰显保险为民的民生温度。

　　协同共治聚合力 共筑清朗金融环境

　　金融消费者权益保护，不是一方的独行，而是多方共治的大格局。因此，大都会人寿“四维消保体系”的最后一个维度，落在“协同共筑的美好金融生态”。

　　一方面，敢于向侵害消费者权益的黑灰产亮剑。在广东茂名，当客户发现有人冒充保险人员销售假保单，大都会人寿力挺客户主动报案，最终“代理退保”黑产被刑罚;在甘肃静宁，以“全额退保”为诱饵的诈骗团伙被警方打掉，涉案5省46起案件、抓获嫌疑人8名。在这两起打击退保黑产的战役中，大都会人寿全程配合警方，与同业一同提供关键线索，守护客户权益。

　　另一方面，努力提升消费者金融素养及金融风险防范能力，持续面向“一老一少一新”群体开展金融教育，通过原创反诈微短剧、消保RAP歌曲、丰巢快递柜“两司两员”专项金融教育主题内容投放等创新的金融宣教形式，积极提升公众风险识别能力。

　　从顶层治理夯实根基，到全程守护相伴人生;从温情服务温暖人心，到协同共治凝聚合力，大都会人寿“四维消保”体系环环相扣。孙思毅表示，未来，大都会人寿将持续深化“四维消保体系”建设，坚守“以客户为中心”的初心，不断健全消保工作机制、厚植合规向善的消保文化内核，以保险担当守护万家金融安宁，书写金融为民的新时代答卷，常伴客户左右，共驭美好未来。