“你好”

　　“您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您”

　　“你是智能客服吗”

　　“我是机器人大圣,如需人工服务,请输入‘转人工’”

　　“我想买个车险”

　　“一,家庭自用轿车,您可以选择以下@@#￥#&@....二,其他车型,您可以@#￥￥...”

　　“谢谢大圣,给我唱首歌吧”

　　“啦,啦啦啦啦,啦 ~”

　　进入中国大地保险的智能客服专栏,你和大圣可能发生以上的对话,或者更有趣的互撩。人工智能我们听到很多,也早在电商平台领略过它的秒回,但智能机器人究竟是如何为我们服务的,中国大地保险客户联络中心为我们打开了神秘的AI之门。

　　多坐标守候你的到来

　　在问到可以在哪里找到智能客服“大圣”时,中国大地保险的客户联络中心负责人说道:“我们的智能客服渠道很多,通过微信公众号/微博/支付宝/网页等渠道,都可以跟智能客服取得联系。”“大圣会根据语义分析、意图识别、智能反馈路径,在1秒内快速响应,能做到在无障碍沟通的环境下,理解客户诉求,为客户快速解决问题。”

　　一个成长型“学霸”

　　“客服机器人拥有庞大的知识库,同时也具备强大的学习能力,通过客服问题的整理收集与系统学习不断进化智能知识库。”“我们的客服团队也建立了更专业的知识库,并在服务的过程中及时对客户反馈进行逐条分析,通过挖掘新知识点、优化问题答案,同时淘汰过期知识点,保证知识库的有效性,继而给客户提供更准确更有价值的信息”。客户联络中心解释了如何保证机器人推送消息的准确和实用性。

　　7*24全年在线

　　“人工客服繁忙,请您稍作等待”“我们的客户服务时间为8:00-20:00,请您在服务时间范围内…”在我们急需客服帮忙或者终于有时间联系客服时,却可能听到这样的客服答复。这里中国大地保险95590专线的人工坐席服务是7*24小时,但在智能客服介入之前,其微博、微信、支付宝生活号、网页等新渠道的客服时间仍是8:00-20:00,引入智能客服后,就不再存在超出呼叫范围内的问题,7*24小时全年无休的工作模式,保证用户无论在任何时候发起咨询,都能立即得到回复。“避免高峰期人工客服的排队,也能够克服非工作时间联系不上人工的烦恼,带给客户更加便捷的体验。”

　　同时,客户联络中心的负责人也讲到,线上化、智能化是2019年公司工作的方向,智能客服是推进线上化非常重要的一个项目,将人力解放出来,有利于客服人员集中更多精力去做用户体验优化的规划,采用智能客服+人工协调的方式,既降低了公司的成本,也给用户带来更节约时间成本的体验。

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